Klientocentryzm, o który warto walczyć i miłość, która bywa uciążliwa. Historie Coca-Coli i IKEA

Co łączy klientów Coca-coli i IKEA? Czy klientocentryzm ma swoje granice? Jak sprawić, żeby klient pokochał Twoją markę? Co tak naprawdę sprzedajesz? – odpowiedzi na te i wiele innych pytań znajdziesz w artykule. Przy okazji poznasz dwa zbliżone doświadczenia znanych marek, inspiracje od Philipa Kotlera i dowiesz się, dlaczego lojalność konsumencka bywa uciążliwa.

Spis treści 

1. Kim jest Twój idealny klient i co tak naprawdę sprzedajesz?
2. Miłość konsumenta do marki, która bywa uciążliwa. Przykłady Coca-Coli i IKEA
3. Coca-cola to symbol szczęścia. Amerykanie strzegą marki
4. IKEA i próba drobnej zmiany. Klienci sklepu wyrażają sprzeciw
5. Moment, w którym przestajesz być jedynym właścicielem marki
6. 3 kroki, żeby klient pokochał Twoją markę. Inspiracja od Philipa Kotlera

Kim jest Twój idealny klient i co tak naprawdę sprzedajesz?

Czy znasz odpowiedź na pytanie o to, kim jest Twój idealny klient? Wiesz, o czym marzy i czego potrzebuje? Odpowiedzi typu: dobrze sytuowany mężczyzna 40+, który lubi różnorodność, więc korzysta z nowoczesnych motocykli na abonament lub młode małżeństwo z jednym dzieckiem, które marzy o wakacjach w pięknym miejscu – to za mało. Dzisiaj rynek jest na tyle konkurencyjny, że na wygraną mają szansę tylko ci, którzy są głęboko skupieni na kliencie.

Marki motoryzacyjnie razem z samochodami dają klientowi luksusowe życie, a firmy ubezpieczeniowe bezpieczeństwo, Coca-cola obiecuje szczęście i radość jak w reklamie z Mikołajem, a świąteczna reklama Allegro, która otrzymała prestiżową nagrodę w Cannes, bliski i dobry czas z rodziną (ta o starszym panu, który uczył się angielskiego razem z kursem językowym). A Ty? Znasz marzenia swojego idealnego klienta? Wiesz, czego potrzebuje i jakie ma problemy? Co tak naprawdę oferuje innym Twoja firma? Może warto znaleźć również te rzeczy, których na pierwszy rzut oka nie widać? Właściwe odpowiedzi na te pytania, zawsze pomagają poprawić wyniki biznesowe.

 

 

Miłość konsumenta do marki, która bywa uciążliwa. Przykłady Coca-Coli i IKEA

Każdy podręcznik marketingu stawia na wychodzenie zza biurek i murów małych firm lub korporacji i bycie blisko swoich klientów. Tylko takie podejście wpływa na dobre wyniki biznesowe. Wpływa również na konsumencką lojalność, a następnie przywiązanie do marki i etap, w którym konsument czuje się niejako jej współwłaścicielem. Chce mieć wpływ na decyzje biznesowe i daje sobie prawo do sprzeciwu, kiedy nie podobają mu się wprowadzane przez markę zmiany lub innowacje. Niezależnie od tego, na jakim etapie drogi do poznawania swojego idealnego klienta jesteś, spróbuj „podglądać” najlepszych.

Marki-ikony to między innymi Coca-cola i Ikea. Obydwie zaliczyły wiele sukcesów i wpadek. Podam tu dwa przykłady, które pokazują etap, w którym to konsumenci decydowali o zmianach lub wyrażali stanowczy sprzeciw.

Coca-cola to symbol szczęścia. Amerykanie strzegą marki

Dobrym przykładem jest firma New Coke z 1985 roku. To produkt, który został wycofany z rynku w mniej niż 3 miesiące. I nie chodziło o to, że smak nie zaspokajał kubków smakowych konsumentów, ale o to, że w połowie lat 80-tych Coca-cola była już częścią amerykańskiej popkultury, a konsumenci przyzwyczajeni do marki i, jak napisał Kotler, „tajemniczych ingrediencji napoju” (podobała im się sekretna receptura).

Coca-cola to symbol szczęścia, w które głęboko wierzyli Amerykanie, dlatego kiedy New Coke miała wesprzeć markę w walce z konkurencją (Pepsi), została odrzucona.

IKEA i próba drobnej zmiany. Klienci sklepu wyrażają sprzeciw

Zmiana czcionki ze stylowej Futury na funkcjonalną Verandę? Niby nic takiego, drobna transformacja… Ale nie dla klientów IKEA, który błyskawicznie wyrazili sprzeciw na Twiterze. Próbowali „strzec” marki, do której byli przywiązani.

Misja IKEA to tworzenie stylowych mebli w przystępnych cenach dla eleganckich klientów. Czcionka Veranda najwyraźniej nie wpisała się w ten przekaz, mała zmiana okazała się niespójna z misją marki.

Moment, w którym przestajesz być jedynym właścicielem marki

Te 2 przykłady mówią o tym, że kiedy klienci zaczynają Cię kochać, a Twoja marka staje się ikoną, przestajesz być jej jedynym właścicielem. Choć wielu ekspertów w wyżej opisanych sytuacjach twierdziło, że marki popełniły błędy komunikacyjne, że zbyt płytko wsłuchały się w pragnienia klientów i błędnie zinterpretowały wyniki badań, jednak w obydwu przypadkach sprzeciw klientów to coś więcej niż odpowiedź na niefortunne rynkowe działania marek. Bo kiedy misja firmy zostanie pomyślnie zaszczepiona w umysłach i sercach konsumentów, marka staje się ich własnością.

3 kroki, żeby klient pokochał Twoją markę. Inspiracja od Philipa Kotlera

Te 3 kroki to oczywiście za mało, ale są naprawdę dobrą inspiracją od Philipa Kotlera! Dlaczego klienci tak walczyli w sprawie New Coke i nowej czcionki Ikea? Bo obydwie marki sprzedały misję swoich firm klientom. Jak zrobić to samo?

1. Zaproponuj misję, w której obiecasz transformację.
2. Opowiadaj poruszające historie wspierające misję.
3. Pozwól konsumentom na własny wkład. Tak, aby chcieli realizować misję razem z Tobą.

Pozwól konsumentom na własny wkład. Tak, aby chcieli realizować misję razem z Tobą. Określenie dobrej misji zaczyna się od zidentyfikowania małych pomysłów, które mogą wywołać wielkie zmiany. Wyniki finansowe są rezultatem dobrze zidentyfikowanej misji. Aby ją rozpowszechnić warto opowiadać historie. By przekonać konsumentów, że to, o czym mówisz jest prawdą, zaproś ich do dyskusji na temat marki. Oddanie części władzy w ich ręce jest kluczem do dobrych zmian.

Powodzenia! 

***

A jeśli szukasz formy reklamy, która pomoże Ci dotrzeć z Twoimi produktami lub usługami do odpowiednich klientów, albo przyda Ci się pomoc w określeniu Twojej grupy docelowej i znalezieniu idealnych klientów, napisz do nas. Pomożemy!